Benvindo ao mundo do Big Data

Por em abril 2, 2013 - Visualizado 1279 Vezes

Por Michael Wood    |  Fonte: www.projectmanagement.com

Tradução e adaptação por Marcelo Barbosa

Basta digitar o termo “Big data” no Google que obtemos mais de 24 milhões de ocorrências (e 125 milhões no Bing!).  Sim, é grande. Talvez você tenha ouvido falar da “Big Data” mania ou talvez não. De qualquer forma, a corrida está como Cloud Computing, ganhando impulso rápido. Então, por que todo esse alarde? O que exatamente é Big Data e por que devemos nos preocupar?

Segundo a Wikipedia, “Big data é uma coleção de conjuntos de dados tão grande e complexo que se torna difícil processar utilizando ferramentas básicas de gerenciamento de banco de dados ou aplicações tradicionais de processamento de dados.” De acordo com a IBM, “Big Data é qualquer tipo de dados estruturados e dados não estruturados, tais como texto, dados sensíveis, áudio, vídeo, fluxos de cliques, arquivos de logs, e mais.”

Até agora, as definições não sugerem uma proposta de valor, mas sim empreendimentos muito complicados com novas ferramentas e tecnologias que permitem a coleta de dados, sem qualquer objetivo específico em mente. É tudo, na esperança de encontrar algum tipo de visão que pode não ter sido possível sem o intenso “data mining”, análise de correlação díspares e muito mais.

Segundo o relatório de Mercados de Capital BMO, mais de 50 bilhões de dólares estão sendo gastos em marketing em Big Data e análises avançadas nas esperanças de melhorar o impacto do marketing no negócio. (50 bilhões de dólares é grande)

Bem, talvez algumas histórias de sucesso pudessem ajudar a esclarecer por que Big Data oferece a promessa. Poderia ser mais fácil dizer do que fazer. Usando o Google como minha ferramenta de pesquisa de Big Data, achei muita teoria, mas pouco em termos de resultados. Por exemplo, considere que esta história de sucesso ‘Big Data’ intitulado ‘Como empresas como a Amazon usam Big Data para você amá-los’. Sean Madden relata uma experiência brilhante com a Amazon, relacionados a ajudar com um problema no Kindle. Aqui está um trecho:

“No mês passado, eu falei para o atendimento ao cliente da Amazon sobre meu Kindle com defeito, e foi ótimo. Trinta segundos depois de colocar em uma solicitação de serviço no site da Amazon, meu telefone tocou e a mulher do outro lado – vamos chamá-la de Barbara – cumprimentou-me pelo nome e disse: ‘eu entendo que você tem um problema com seu Kindle. Nós resolvemos meu problema em menos de dois minutos, temos que ignorar a parte onde cuidadosamente soletrei meu último nome e endereço, e ela não tentou me vender qualquer coisa. Após quase uma década de encomendar coisas da Amazon, eu nunca amei a empresa tanto como eu fiz naquele momento.”

Uma grande história, exceto que isso não tem nada a ver com ‘Big Data’ e tudo a ver com a gestão de fluxo de problemas e uma política de serviço ao cliente excepcional; nenhum dos dois requer qualquer investimento em tecnologias de Big Data.

Procurando uma boa história na IBM, achei ‘Telerx ouve a voz do cliente’. Aqui está o que a IBM informou:

Visão geral

Fundada em 1980, Telerx é um centro de contato de terceirizado mais inovador do mundo. Ele opera a partir de cinco locais nos Estados Unidos e também tem equipes trabalhando em locais do cliente em todo o país. A empresa emprega mais de 1.700 pessoas e é especializada na prestação de serviços aos clientes em produtos farmacêuticos e dos consumidores de produtos do setor.

Necessidade de negócio

Reconhecendo que os consumidores estão cada vez mais optando por expressar suas opiniões sobre empresas e produtos on-line, Telerx percebeu que para superar seus concorrentes no setor de terceirização de centros de contato era necessário para transformar seu modelo de negócio.

Solução

Por aproveitar tecnologias analíticas e adotando uma abordagem mais holística para interações multicanal com o cliente, Telerx mudou-se para um novo espaço: inteligência de consumidor e pesquisa. A análise dos dados de texto não estruturados extraído de redes sociais, notas de call center e recentes transcrições em tempo real de chamadas de telefone do cliente permite a Telerx oferecer aos seus clientes novas revolucionárias ideias sobre o comportamento do consumidor.

Resultados

Transcrição automatizada e análise das chamadas de telefone do consumidor revela duas vezes como muitos percepções acionáveis do consumidor como análise de mídias sociais ou notas de call center sozinhos.

Benefícios

Incorporação de serviços de análise nas suas ofertas de centro de contato coloca a Telerx em posição para ganhar significante vantagem competitiva sobre os prestadores de serviço rivais. Análise de mídia social ajuda a prever “hot topics”, permitindo à Telerx definir níveis de pessoal apropriados e orientar suas equipes de centros de contato antes dos clientes começam a ligar.

 

Será que só eu vejo que “esperança e expectativas” é a nova forma de definir “benefício”?  Porque é isso que eu enxergo neste “caso de sucesso”.  Após a pesquisa e a busca por uma história de sucesso que teve um beneficio de ROI, você obtém algo de palpável como “aplicando um novo sistema de transformação na ordem de US$3 milhões permitiu-nos aumentar o rendimento na ordem de US$ 25 milhões por mês, reduzindo as horas extras em US$ 8 milhões.” Em vez disso, tudo que eu pude encontrar foram argumentos teóricos que prometem a lua, mas sem quaisquer fatos concretos para apoiá-los. O melhor suporte para Big Data que tenho é que o investimento do Google no seu motor de busca Big Data permite-me fazer a investigação que necessito para escrever artigos, encontrar produtos, etc. Sim, o Google.

Certamente, existem usos válidos para os dados analíticos para encontrar relacionamentos e conhecimentos que, de outro modo, não se poderia pesquisar. Mas desde hoje, aquelas oportunidades parecem ser distantes e poucas.

Então, por que toda essa agitação em torno de Big Data? Bem, ela promete ser uma verdadeira mina de ouro para os fornecedores de motores de dados e tecnologias necessárias para apoiá-los. Os fornecedores de soluções de Big Data tem uma participação real neste sucesso. E assim como outras tecnologias emergentes, todos querem saltar sobre a propaganda e assim os não sucessos de Big Data foram largados na pilha.

A mesma coisa aconteceu no final da década de 1970 com DBMS (sistemas de gerenciamento de banco de dados).  Em um esforço para afirmar que você tinha uma solução de DBMS, a definição ficou tão lamacento que mesmo “editores de texto” poderia ser racionalizado como um DBMS. Demorou mais de uma década e a necessidade de trabalho OLTP (processamento online de transações) para trazer as verdadeiras soluções de vanguarda.

Quanto ao futuro de Big Data, procure encontrar as rupturas das linhas inimigas na ciência, medicina e pesquisa. Espere águas bastante turvas com produtos. E antes que você saia, pergunte-se o seguinte:

1. Quais perguntas estou tentando responder?

2. Que dados necessito para responder àquelas perguntas?

3. Onde estes dados existem na organização?

4. Como estes dados são mais bem coletados e conectados?

5. Qual o melhor caminho para fazer isso acontecer?

 

Talvez você ache que necessita de uma solução de Big Data, ou talvez você ache que precisa integrar novos processos e relações dentro das suas estruturas de dados existentes.

Por agora, penso que Big Data é essencialmente uma solução procurando por um problema e que ainda será por anos antes de atingir o objetivo final para organizações de médio porte. Se você tiver um caso de sucesso de Big Data, com benefícios mensuráveis e ROI real, por favor, compartilhe-o.

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